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    2. 營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量評估與文明服務(wù)標(biāo)桿打造輔導(dǎo)項目

      (華謀“3個1”窗口文明服務(wù)改善工程)
      李克強總理2019年兩會《政府工作報告》關(guān)于改善營商環(huán)境
      原文表述:

      窗口服務(wù)部門,建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度,服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務(wù)是本分,服務(wù)不好是失職。

      華謀解讀

      政府及各服務(wù)行業(yè)“窗口服務(wù)部門”,亟需進(jìn)一步提高文明規(guī)范服務(wù)水平,改善服務(wù)體驗,提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度。

      建立服務(wù)“好差評”制度,是政務(wù)服務(wù)改革的又一個標(biāo)志性節(jié)點,倒逼窗口服務(wù)部門提升服務(wù)效能,“好差評”制度也將成為體制內(nèi)評先、評優(yōu)、獎勵、提拔的重要抓手。

      • 省、市、區(qū)各級政務(wù)服務(wù)中心
      • 街道辦行政服務(wù)中心
      • 醫(yī)院門診
      • 電力、燃?xì)狻⑺畡?wù)等公共服務(wù)營業(yè)廳
      • 金融(銀行、保險、證券)營業(yè)廳
      • 通信服務(wù)營業(yè)廳
      進(jìn)一步提高窗口文明服務(wù)水平,改善客戶服務(wù)體驗,提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度,已是當(dāng)務(wù)之急

      窗口服務(wù)是否面臨這些問題?

      • 01
        始終人滿為患
        排隊現(xiàn)象非常嚴(yán)重,秩序亂,噪聲大
      • 02
        等待時間過長
        辦件事或辦個業(yè)務(wù)等待時間過長,有的甚至等待數(shù)小時
      • 03
        臉難看,話難聽
        服務(wù)人員士氣較低,臉色僵持,無微笑,服務(wù)語言生硬,缺乏技巧
      • 04
        功能布局、現(xiàn)場管理欠合理
        大廳布局設(shè)計不合理,未能站在客戶角度設(shè)置,現(xiàn)場管理較亂
      • 05
        服務(wù)流程需再造
        關(guān)鍵服務(wù)流程,如客戶接待、業(yè)務(wù)受理、抱怨處理等,設(shè)計欠合理,客戶不滿情緒多
      • 服務(wù)大廳布局優(yōu)化
        服務(wù)大廳功能布局優(yōu)化調(diào)整,客戶動線合理設(shè)計,美化了環(huán)境,提升了工作效率,改善了客戶心情
      • 服務(wù)禮儀水平全面提升
        對全體柜臺服務(wù)人員及后臺管理人員實施服務(wù)禮儀培訓(xùn),包括形體儀態(tài)、儀容儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為等,服務(wù)形象全面改善
      • 現(xiàn)場管理順暢高效
        業(yè)務(wù)接待流暢,客戶分流到位,大廳秩序井然,現(xiàn)場管理更為優(yōu)化
      • 全員精神面貌煥然一新
        服務(wù)文化,內(nèi)塑外顯,大幅提升全員精氣神,激發(fā)全員服務(wù)熱情,進(jìn)一步提升員工執(zhí)行力
      • 客戶滿意度明顯改善
        全面改善大堂服務(wù)體驗,客戶滿意度明顯提升,好評率100%

      我們怎樣才能做到這些變化?

      • 華謀“3個1”窗口文明服務(wù)改善工程
        華謀111工程,全面提高窗口全員服務(wù)能力,提升窗口整體服務(wù)水平,好評率100%達(dá)標(biāo)。
        1:1周,營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估,優(yōu)化制定窗口服務(wù)規(guī)范手冊,并實施2天培訓(xùn);
        1:1周,營業(yè)窗口文明服務(wù)標(biāo)桿輔導(dǎo),打造成標(biāo)桿樣板廳;
        1:1年,1年內(nèi)遠(yuǎn)程輔導(dǎo),助力窗口服務(wù)持續(xù)改善。
      • 1: 服務(wù)質(zhì)量評估與服務(wù)技能提升培訓(xùn)
        操作時間:1周
        通過神秘人監(jiān)測、錄像監(jiān)測、現(xiàn)場觀察等方式,對窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析,形成調(diào)研報告。結(jié)合調(diào)研結(jié)論,編制窗口文明服務(wù)規(guī)范手冊,并實施2天的窗口服務(wù)技能提升培訓(xùn),培訓(xùn)課題主要包括:服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場管理、溝通技巧等。
      • 1: 營業(yè)窗口文明服務(wù)標(biāo)桿打造
        操作時間:1周
        在實施培訓(xùn)之后,項目組進(jìn)駐營業(yè)窗口,實施為期5天5晚的文明服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)窗口輔導(dǎo),打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化樣板窗口。輔導(dǎo)內(nèi)容主要包括功能布局優(yōu)化、全員服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入、關(guān)鍵服務(wù)流程規(guī)范化導(dǎo)入、現(xiàn)場管理優(yōu)化、窗口文化墻優(yōu)化等。
      • 1: 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)與持續(xù)鞏固
        實施時間:1年
        在標(biāo)桿服務(wù)窗口打造結(jié)束后,實施為期1年的遠(yuǎn)程輔導(dǎo),通過電話、微信等方式,持續(xù)協(xié)助窗口改善,鞏固提升標(biāo)桿服務(wù)打造成果。

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